В условиях постоянного роста цен перевозчикам важно своевременно повышать тарифы, закладывать в них увеличившиеся расходы. Как сделать это грамотно и кто должен вести переговоры с клиентами? Рассказывает бизнес-консультант в сфере логистики Камиль Баймухаметов.
Тотальный дефицит: тарифы не поспевают за расходами
Российские транспортные компании уже давно работают в условиях тотального дефицита. Не хватает всего: водителей, машин, запчастей, а главное — денег, хороших ставок, которые могли бы компенсировать растущие расходы.
Доступность новых грузовиков сократилась. «Европейцев» в продаже практически нет, российские и китайские производители не могут покрыть потребности рынка. К тягачам из Китая перевозчики относятся настороженно: пока только крупные компании покупают их маленькими партиями, чтобы присмотреться.
Стоимость грузовиков в 2022 году резко выросла. По данным НАПИ, с января по декабрь европейские грузовики подорожали почти на 40% (средняя стоимость тягача приблизилась к 16 млн рублей), а российские — на 30% (в среднем за отечественный тягач дилеры просят 9,56 млн). Подорожали и полуприцепы — за год их средняя стоимость увеличилась почти на 10%.
инфографика: НАПИ
Стоимость владения европейскими тягачами выросла на 19%, а российскими на 9%. Это произошло из-за резкого подорожания запчастей и расходников, в том числе грузовых шин, которые по разным оценкам прибавили в цене 30-50%. Дизельное топливо за год подорожало почти на 10%.
Усугубляется нехватка водителей: в среднем по автопаркам, незакрытыми остаётся 10-20% вакансий. По-настоящему эффективно бороться с этой проблемой можно только одним способом — поднимая зарплаты. По данным Avito Работа, за год средняя зарплата водителей увеличилась на 11%, до 102 770 рублей.
Расходы растут, и владельцам транспорта не всегда удаётся заложить их в тарифы. Средние ставки на перевозки сегодня лишь на 7% выше, чем в марте 2022 года — а расходы перевозчиков по многим статьям выросли значительно сильнее.
Из-за этих и других причин рентабельность бизнеса в перевозках снизилась, и количество машин на рынке начало сокращаться. Многие частники поставили тягачи у заборов в ожидании лучших времён, а некоторые крупные компании продали сотни европейских фур, обслуживание которых стало слишком дорогим. Сокращение количества машин заметно даже на ATI.SU: в шапке сайта показано, сколько грузовиков доступно на Бирже. В начале 2022 года их количество превышало 75 000.
Казалось бы, в такой ситуации должны срабатывать рыночные механизмы. Если машин стало меньше, а потребность в перевозках осталась на прежнем уровне, стоимость перевозок должна расти. Она действительно растёт, но гораздо медленнее, чем хотелось бы владельцам транспорта. Почему так происходит? Одна из причин, возможно, самая главная — неумение перевозчиков вести переговоры, грамотно отстаивать свои интересы.
Повышая ставки, и крупные, и малые компании часто действуют в лоб, без предварительной подготовки и обсуждения с клиентом. Сотрудники просто информируют заказчика, что с такого-то числа стоимость перевозки вырастет. Но рынок автоперевозок во многом остаётся рынком покупателя, и такая грубая тактика может привести к потере клиента.
Как поднять ставки и кто должен этим заниматься?
Чтобы поднять ставки и не потерять заказчика, ему нужно объяснить, почему повышение цен неизбежно, из-за чего сложилась такая ситуация, а при необходимости постараться найти компромисс, который устроит обе стороны. Лучше всего проводить переговоры вживую: так можно больше узнать о собеседнике, выявить его потребности, расположить к себе.
Обычно для переговоров представители транспортных компаний приезжают к заказчику, но отличной площадкой для встречи могут стать отраслевые мероприятия. Они позволяют убить нескольких зайцев одним выстрелом: пообщаться с разными клиентами, найти новых заказчиков, познакомиться с коллегами и посмотреть, как идут дела у конкурентов.
Крупнейшая российская логистическая выставка, TransRussia-2023 состоялась в Москве в середине апреля. В кулуарах мероприятия, в кафе и конференц-залах представители самых разных компаний обсуждали состояние рынка, актуальные проблемы, делились прогнозами на будущее.
В этом году на ТрансРоссии было особенно много компаний, специализирующихся на доставке грузов из Китая, Ирана и стран Центральной Азии. А вот FTL-перевозчиков, работающих по России, было мало.
Мой коллега Дмитрий Пестриков, руководитель отдела закупок компании АгроАльянс (ежегодно отправляет 12 000 фур с продовольственными товарами) приехал в Москву, чтобы найти новых перевозчиков и в дальнейшем приглашать их к участию в тендерах. Но поездка едва не кончилась неудачей:
— Коллеги возвращаются с выставок с целыми пачками визиток. Я поехал за тем же самым. У нас большой пул перевозчиков, но хотелось увидеть новых, познакомиться, пообщаться. А перевозчиков на выставке почти не было! Хорошо, что я занимаюсь и закупками складской техники, поставщиков которой на мероприятии было много — так что поездка всё-таки принесла пользу, — рассказывает Дмитрий.
Камиль Баймухаметов и Дмитрий Пестриков (справа) на TransRussia-2023
Клиентский менеджер: как крупный заказчик видит идеального контрагента
Сотрудника, который посещает выставки, ведёт переговоры и решает проблемы клиентов обычно называют клиентским менеджером. При этом его официальная должность может называться иначе (менеджер по продажам, старший логист, заместитель руководителя отдела).
Дмитрий согласился помочь мне и рассказал о своём опыте работы с клиентскими менеджерами разных транспортных компаний. Беседа получилась интересной: она позволяет перевернуть шахматную доску и взглянуть на работу перевозчика глазами его клиента. Вы можете посмотреть один из эпизодов нашей беседы, а ниже я приведу главные тезисы моего собеседника.
- Разница между телефонным звонком и живой беседой — колоссальна! При личном знакомстве человек запоминается, к его компании сразу возникает другое отношение. Из 55-60 перевозчиков нас за прошлый год посетили представители семи компаний, и каждого из них я помню и знаю.
- Как организовать встречу? Обычно мне звонит клиентский менеджер и говорит: хотим приехать на переговоры, обсудить такие-то темы. Сразу становится понятно, кого стоит пригласить с моей стороны: юриста, бухгалтера или, например, директора. Становится понятным и примерный регламент встречи. Например, в первые 30 минут мы можем познакомить логистов, а потом отпустить их и обсудить повышение ставок. Поэтому важно быть пунктуальным и не опаздывать.
- Приехать важно с определённой темой: она станет опорной точкой во время разговора и позволит избежать неловких пауз. Разумеется, в разговоре можно и нужно затрагивать другие темы, в том числе и ставки. Ставки всегда обсуждаемы: в договоре мы можем зафиксировать их хоть на три года, но понятно, что всё меняется, и ни один перевозчик не сможет три года возить по одним и тем же тарифам.
- Здорово, если есть какие-то материалы, например, презентации, в которых перевозчик может рассказать о своих достижениях (например, было 50 машин, а стало 100). Ещё лучше, если это раздаточные материалы (те же слайды, но распечатанные). Когда я вижу цифры, статистику, я сразу могу оценить уровень партнёра. Ещё в этом помогает небольшой опросник, который я включил в пакет дополнительных документов для заключения договора. Оборот, крупнейшие клиенты, готовность к фиксации тарифов — простые вопросы, на которые можно очень быстро ответить; ответы на них дают примерное представление о компании и её возможностях.
- Как одеваться для встречи? Опрятно и аккуратно. Костюм-тройка вовсе не обязателен, но стиль должен быть адекватным. Рубашка и джинсы будут уместны почти в любой ситуации. В моей практике был случай, когда директор небольшой транспортной компании, который сам водил одну из своих машин, приехал на переговоры в спортивном костюме, испачканном маслом или соляркой. Это был отличный партнёр, ответственный перевозчик, но его внешний вид вызвал оторопь у нашего директора, в глазах которого читался немой вопрос: «Неужели мы заплатим ему 100 миллионов?».
- Что ещё раздражает заказчика? Звонки в ночное время и панибратское отношение. Важно чётко разделять дружеские и рабочие отношения. Сюда же можно отнести спонтанный переход на ты: даже если вы долго общаетесь и уверены, что он будет уместным, обязательно нужно спросить об этом собеседника и убедиться, что он согласен. Раздражают орфографические и пунктуационные ошибки, но положа руку на сердце, — если сотрудник профессионален и хорошо выполняет свою работу, они простительны.
- Абсолютно недопустима ложь. Самое неприятное, что может сделать перевозчик — намеренно «засверлиться» в тендер, занизить тарифы для подписания договора, а потом не давать машины. Например, мы подписали договор, указали в нём, что пять машин на ближайший год наши. Звоним логисту, а он говорит — свободных машин нет, а те, что есть, на 20 тысяч дороже. Такое, к сожалению, случается. Раздражает и мелкая ложь («Я отправил письмо, наверное, оно улетело в спам» или «У нас 16 тысяч машин и 300 тысяч партнёров»).
- Общаясь с заказчиком, нужно быть максимально честным. Не скрывать ничего, особенно — проблемные ситуации. Когда о проблемах предупреждают, это хорошо! Например, если машина опаздывает, а перевозчик уведомляет нас об этом, мы можем как-то подключиться к решению проблемы, связаться с грузополучателем. И мы сразу же увидим, что перевозчик честный, ничего не скрывает. А если мы узнаем об опоздании спустя сутки, то ничего не сможем сделать: придётся платить штраф.
- Многие игнорируют матрицы контактов. Пожалуйста, присылайте их контрагентам и следите за актуальностью информации! Бывает, открываешь матрицу и видишь: половина контактов не заполнена, треть номеров не актуальна… А эти данные часто нужны. Если появляется дополнительный груз, я могу провести мини-тендер среди перевозчиков. И участвовать в нём будет не 50 компаний, а 5, потому что только у них правильно заполнены матрицы и можно быстро найти ответственное лицо. Матрица должна быть небольшой и понятной. Один очень известный экспедитор прислал мне документ с контактами 44 сотрудников. Это, конечно, перебор.
- Многие перевозчики недооценивают важность личных встреч и переговоров. И всё же сегодня уровень сервиса растёт, поэтому для транспортных компаний важно за ним следить. Высокий уровень клиентского сервиса может стать существенным преимуществом перед конкурентами.
- Клиентский менеджер — это лицо компании, от его работы зависит многое. Вежливый профессионал, который грамотно ведёт клиента, приезжает на встречи, чтобы обсудить проблемы и планы на будущее, готовится к ним и в любой момент может помочь, если возникнут какие-то трудности — это огромный плюс для любого перевозчика. Но таких людей я встречал лишь несколько раз, хотя за годы работы сотрудничал с несколькими сотнями перевозчиков.
* * *
Итак, мы видим, что игнорируя важность переговоров, перевозчики теряют новых клиентов и выгодные заказы, тормозят собственное развитие и профессиональное развитие своих сотрудников, лишая их возможности обменяться опытом с коллегами.
К сожалению, это очень распространённая ситуация — клиентским сервисом пренебрегают и большие, и малые транспортные компании. Воспользуйтесь этим шансом! Посещайте выставки, отправляйте сотрудников на встречи и переговоры, выделите отдельного специалиста, который возьмёт на себя роль клиентского менеджера.
В нынешних условиях это самый реалистичный и эффективный способ договориться с заказчиками, поднять ставки и заложить в них растущие расходы — или найти новых перспективных клиентов.
Для ведения переговоров потребуется определённая подготовка, но какие-то особенные таланты не нужны: научиться может каждый. А быть на высоте и выжать из каждого мероприятия максимум поможет курс «Клиентский менеджер». В нём восемь уроков — пройдя их, сотрудник научится находить общий язык с любыми заказчиками, выявлять их потребности, выстраивать доверительные отношения, вести клиентов на протяжении длительного времени — и эффективно взаимодействовать с коллегами, ведь это тоже очень важно.
Подробнее о курсе можно узнать по ссылке:
https://kamilbay.ru/logist_client/
+7 (963) 124-42-24
