1 ноября компания «Инносети», разработчик платформы сопровождения страхования грузоперевозок «Цунами», провела в Москве конференцию, посвященную управлению качеством услуг и повышению доли рынка для страховых и логистических компаний за счет страхования.
Всего на площадке РБК Центр Событий собралось 250 участников рынка: страховые, логистические и ИТ-компании.
В рамках деловой программы лидеры рынка страхования и логистики представили лучшие бизнес-кейсы, а исследовательские агентства — свежие оценки текущего состояния рынка грузоперевозок и его страхования, прогнозы и перспективы развития до 2026 года. Так, по данным MA Research, за девять месяцев 2023 года объем всего рынка транспортно-логистических услуг составил 5,5 трлн рублей. Аналитики отмечают, что сегмент транспортных услуг растет, увеличиваются дальность перевозок и размер грузооборота, повышается роль автотранспорта в коммерческом секторе.
По прогнозам экспертов, в 2023-2026 годах средний прирост рынка транспортно-логистических услуг составит 12% в год. Наибольшее увеличение ожидается по итогам текущего года (+17,8%), в дальнейшем возможно снижение динамики вплоть до 2026 года.
Текущий объем рынка автомобильных грузоперевозок по итогам 3-х кварталов оценивается почти в 1,3 трлн рублей, из них 74% приходится на сегмент FTL (прямые машины), 18% — на LTL (сборные грузоперевозки), 8% — на КГТ (крупногабаритные грузы). К концу 2023 года эта цифра достигнет уже 1,7 трлн рублей.
В 2021-2023 годах рынок прирастал на +24% ежегодно, с 2023-го до 2026-го темпы роста снизятся до +12%. Согласно экспертным прогнозам, к концу этого периода общий объем составит уже 2,4 трлн рублей.
Шеф-редактор отдела экономики РБК Иван Ткачев привел консолидированный прогноз на 2023-2026 годы. Согласно представленным данным, в 2022 году рынок страхования грузоперевозок составил 31,6 млрд рублей, а по итогам 2023-го может достичь 38,2 млрд (+20,8%) с потенциалом увеличения в 2026-м до 110 млрд рублей.
По данным исследовательского агентства MA Research, а также по результатам опросов участников рынка, страхование в 2023 году уже стало отраслевым стандартом клиентского качества в массовых сегментах логистики: в сборных грузах (LTL), курьерской доставке и экспресс-доставке. Более 80% клиентов логистических компаний оформляют страховые полисы и пользуются страховыми продуктами. В 2022-2023 годах на рынке появилось значительное количество новых страховых продуктов и сервисов, в том числе с использованием искусственного интеллекта и математической статистики.
В рамках конференции участники — аналитики, эксперты, представители лидирующих на рынке страховых, транспортных и логистических компаний — уделили особое внимание важности измерения индекса потребительской лояльности (NPS — Net Promoter Score) и удовлетворенности клиентов (CSI — Customer Satisfaction Index). Страховые компании улучшили эти уже традиционные для маркетинга показатели оценки качества клиентского сервиса на 20-30% относительно уровней 2020 года.
Основным стимулом повышения качества клиентского сервиса продолжает оставаться рост отраслевых рисков (более чем в 2 раза), начавшийся в 2021 году, а также трансформация отрасли последних двух лет. В частности, изменились логистика и география грузопотоков, выросла стоимость товаров грузов и уровень аварийности, клиенты привыкли получать качественный сервис.
Согласно обзору экспертов и результатам опросов участников, были выделены 4 фактора, влияющие на рост рисков в страховании грузоперевозок:
- до 25% увеличилось количество ДТП с участием большегрузных транспортных средств;
- до 30% выросло количество претензий клиентов на одну перевозку;
- до 200% выросла средняя сумма претензии от клиентов;
- До 200% увеличилось количество выявленных схем страхового мошенничества.
В качестве основного драйвера роста страхования в 2024 году эксперты также выделяют страхование новых рисков (потенциал до +20% объема), наряду с высоким проникновением страхования (потенциал до +20% объема) и увеличением среднего чека (потенциал до +50% объема). Выросла доля внутрироссийских перевозок, как уже сформировавшийся тренд на 2023-2026 годы.
В то же время, по данным страховых компаний, потенциал для страхования грузоперевозок превышает текущие показатели 2023 года более чем в 2,5 раза. Средний уровень проникновения страхования по отрасли колеблется в широком диапазоне от 5% до 85% от компании к компании.
В условиях значительного повышения отраслевых рисков страхование может дать участникам рынка реальную ценность. Использование непрофессиональных инструментов, например, покупка полисов не у страховых компаний, в том числе услуг страхования от логистических компаний без лицензий и соответствия требованиям ЦБ РФ, может привести к подрыву доверия клиентов к страхованию отрасли в целом. Страховые компании, действующие в нормативной базе и соответствующие всем требования ЦБ РФ, лучше адаптированы к возможным рискам и диспропорциям отрасли и в долгосрочной перспективе будут более стабильными.
По итогам конференции были выделены дополнительные ценности для логистических компаний и тренды, уже ставшие отраслевыми стандартами:
- Автоматизированное урегулирование и выплаты страховых премий при наступлении определенных триггерных событий (например, при нарушении сроков логистической компании).
- Выплаты клиентам от нескольких часов до нескольких дней от фиксации страхового случая.
- Применение скоринговых инструментов для определения справедливой стоимости каждой перевозки.
- Передача «роботам» страховых случаев на рассмотрение и урегулирование.
- Использование искусственного интеллекта для повышения качества коммуникаций с клиентами.
- Математический анализ и распознавание фотографий для определения случаев страхового мошенничества и характера повреждения грузов.
- Непрерывный анализ показателей клиентской удовлетворенности для управления атрибутами страхового продукта в постоянном режиме.
Источник: "Инносети"
